Providers adverteren massaal met gratis PlayStations, tablets en forse kortingen bij internet- en tv-abonnementen. Voor bestaande klanten gelden deze aanbiedingen niet. Wie al jaren trouw betaalt met een slapend abonnement, krijgt geen welkomstcadeau maar betaalt volgens onderzoek van de ACM vaak tot € 250,- per jaar meer dan overstappers met een actiecontract. De vraag is waarom dit verschil bestaat en wat je als bestaande klant kunt doen om niet langer de hoofdprijs te betalen.
In het kort
Waarom krijgen bestaande klanten geen welkomstcadeau
Internetproviders werken met gescheiden marketingbudgetten voor nieuwe en bestaande klanten. Het budget voor acquisitie is groot, omdat nieuwe klanten binnenhalen belangrijk is voor groei. Een welkomstcadeau van € 400,- of meer is een investering die zich terugverdient omdat klanten gemiddeld jaren blijven zitten na hun eerste contract.
Het budget voor retentie is beduidend kleiner. Providers gaan ervan uit dat bestaande klanten blijven zolang ze niet actief opzeggen. Uit marktonderzoek blijkt dat de drempel om over te stappen bij vast internet hoog ligt door de veronderstelde complexiteit van installatie en angst voor uitval. Zolang een klant niet dreigt te vertrekken, is er vanuit bedrijfseconomisch perspectief geen noodzaak om korting of cadeaus te geven.
Dit betekent dat trouwe klanten feitelijk de welkomstcadeaus van nieuwe klanten financieren. De hogere maandbedragen die bestaande klanten betalen, vullen het acquisitiebudget aan.
Welke extra’s krijgen bestaande klanten dan wel
Bestaande klanten ontvangen geen fysieke welkomstcadeaus zoals televisies of spelcomputers, maar providers bieden andere voordelen. Er zijn drie categorieën die hierin opvallen.
Periodieke acties
Providers zoals KPN en Ziggo geven tijdens feestdagen gratis toegang tot films of tijdelijk extra zenders. Deze acties zijn laagdrempelig voor de provider omdat het vaak gaat om content die al beschikbaar is of waarvoor tijdelijke licenties bestaan.
Combivoordeel
Klanten die meerdere diensten bij dezelfde provider afnemen, krijgen korting of extra functies. Dit is geen cadeau maar een strategie om klanten aan meerdere producten te binden, wat de kans verkleint dat ze overstappen.
Snelheids- en pakketupgrades
Soms krijgen bestaande klanten hogere internetsnelheden of extra zenders zonder meerprijs. Dit gebeurt vaak wanneer providers hun netwerk moderniseren en oude pakketten uitfaseren.
De financiële waarde van deze extra’s blijft echter ver achter bij de waarde van welkomstcadeaus voor nieuwe klanten.
Waarom mobiele contracten anders werken
Bij mobiele abonnementen lijkt het alsof bestaande klanten bij verlenging wel cadeaus krijgen, zoals een smartwatch bij een nieuwe telefoon. Het verschil zit in de financiering. Bij mobiele toestelbundels komen promotionele gadgets vaak van de fabrikant, zoals Samsung of Apple, die hiermee hun marktaandeel proberen te vergroten. De provider hoeft dit niet uit eigen zak te betalen.
Bij vast internet is er geen hardwarefabrikant die baat heeft bij jouw abonnement. De provider moet een welkomstcadeau volledig zelf financieren uit het acquisitiebudget. Voor een bestaande klant die toch blijft, is dit financieel niet te rechtvaardigen.
Ook de marktdynamiek verschilt. Overstappen tussen mobiele providers is eenvoudig en verloopt volledig online met automatisch nummerbehoud. Bij vast internet is de veronderstelde drempel hoger, waardoor providers minder druk voelen om bestaande klanten te belonen.
Wat kun je doen als bestaande klant
Als bestaande klant heb je drie opties om niet langer de hoofdprijs te betalen voor je internet- en tv-abonnement. Welke strategie het beste werkt, hangt af van hoeveel tijd je erin wilt steken en of je bereid bent daadwerkelijk van provider te wisselen. Hieronder staan de drie methoden op volgorde van effectiviteit.
Bellen met de retentie-afdeling
De meest directe methode is bellen met de afdeling die opzeggingen behandelt. Kies in het keuzemenu expliciet voor opzeggen, niet voor algemene klantenservice. De retentie-afdeling heeft mandaat om korting te geven aan klanten die dreigen te vertrekken.
Een effectieve aanpak is dat je concreet vermeld dat je een aanbod hebt gezien van een concurrent en overweegt over te stappen, tenzij er een passend tegenaanbod komt. Verwacht geen fysiek welkomstcadeau, maar vaak is 6 tot 12 maanden korting haalbaar. Bij € 20,- korting per maand betekent dit € 120,- tot € 240,- besparing.
Providers verschillen in coulance. Ziggo staat bekend als relatief meegaand bij opzegdreiging, terwijl KPN strakker op de regels lijkt te zitten volgens ervaringen op forums.
Overstappen naar een andere provider
De enige manier om structureel te profiteren van welkomstcadeaus is regelmatig van provider wisselen. Door elk jaar of elke twee jaar over te stappen tussen verschillende aanbieders, profiteer je telkens van actietarieven en welkomstvoordelen.
Dit systeem van jaarlijks wisselen levert gemiddeld honderden euro’s besparing per jaar op. De overstapservice die alle Nederlandse providers bieden, zorgt ervoor dat de overgang naadloos verloopt zonder uitval van de internetverbinding.
Abonnement op naam van huisgenoot
Een veelbesproken methode op forums is het contract opzeggen en direct opnieuw afsluiten op naam van een partner of huisgenoot. In theorie zou deze persoon als nieuwe klant gelden en recht hebben op een welkomstcadeau.
In de praktijk werkt dit vaak niet. Providers hanteren een afkoelperiode van 3 tot 6 maanden waarin er op een adres geen contract mag zijn geweest om weer als nieuwe klant te gelden. Daarnaast herkennen systemen vaak wanneer er op hetzelfde adres snel achter elkaar wordt opgezegd en aangevraagd, wat kan leiden tot blokkering van het welkomstcadeau.
De risico’s van deze methode kun je terugvinden in ons artikel over het proberen van een nieuw welkomstcadeau op hetzelfde adres.
Welkomstcadeaus voor bestaande klanten
Het is zuur om te zien dat nieuwe klanten worden binnengehaald met dure cadeaus, terwijl jij als trouwe abonnee de volle mep betaalt. Toch is dit hoe de internetmarkt werkt. Providers investeren grof geld in acquisitie en hopen daarna op jouw “gemakzucht”.
Als consument hoef je dit spel echter niet passief mee te spelen. Je hebt altijd een keuze. Ben je tevreden over je provider maar vind je de prijs te hoog? Bel dan de retentie-afdeling en dwing een korting af. Wil je echt maximaal profiteren? Zet je loyaliteit dan opzij en stap over. Door slim te wisselen tussen providers zorg je ervoor dat je altijd de nieuwste apparatuur, de scherpste prijs en de mooiste welkomstcadeaus hebt. Uiteindelijk ben je een dief van je eigen portemonnee als je blijft bij je huidig abonnement.
Veelgestelde vragen
Kunnen bestaande klanten hetzelfde welkomstcadeau krijgen als nieuwe klanten?
Nee, dit is geen standaard optie bij Nederlandse providers. De welkomstcadeaus zoals televisies, spelcomputers en tablets komen uit het acquisitiebudget en zijn voorbehouden aan nieuwe contracten. Bestaande klanten kunnen via de retentie-afdeling wel onderhandelen over tijdelijke korting op hun maandprijs als alternatief.
Krijg ik automatisch een aanbieding als mijn contract afloopt?
Contracten worden na afloop automatisch omgezet naar doorlopende contracten tegen de reguliere prijs of hoger na inflatiecorrectie. Er komt geen actief aanbod voor verlenging met voordeel. Wie wil profiteren van betere voorwaarden moet zelf actie ondernemen door te bellen of over te stappen.
Waarom krijg ik bij mijn mobiele abonnement wel een cadeau bij verlenging?
Bij mobiele contracten worden promotionele gadgets zoals smartwatches of oordopjes vaak gefinancierd door de fabrikant van de telefoon, niet door de provider. Bij vast internet moet de provider het welkomstcadeau volledig zelf betalen, wat alleen gebeurt voor nieuwe klanten die binnengehaald moeten worden.
Hoe lang moet ik weg zijn om weer als nieuwe klant te gelden?
De meeste providers hanteren een afkoelperiode van minimaal 3 tot 6 maanden. Pas als er op jouw adres gedurende deze periode geen contract actief is geweest bij dezelfde provider, kom je weer in aanmerking voor welkomstaanbiedingen als nieuwe klant.